文 | AI財經(jīng)社 陳暢

編輯 | 陸佳

近日，一則關(guān)于星巴克預(yù)付卡扣費的相關(guān)新聞引起熱議。

據(jù)媒體報道，杭州的小周有張星巴克的星禮卡，前段時間想去買咖啡，但發(fā)現(xiàn)里面的余額被自動扣完了，他查了一下消費記錄，發(fā)現(xiàn)該卡每個月都會被扣2元錢的延期管理費，直至被扣完。

但他在線上買卡時，沒有看到關(guān)于延期管理費的說明。據(jù)了解，他的卡從5月份開始，每月被扣兩塊錢，直到10月份扣完最后1元錢，一共11元錢。目前卡里余額為零，卡的狀態(tài)顯示不可用，相當(dāng)于自己的星禮卡廢了。

圖源：視頻截圖

據(jù)了解，星禮卡是星巴克的一種預(yù)付卡。用戶在最低充值100元、最高1000元的金額（其實金額需是100元的整數(shù)）后，即可用卡內(nèi)余額消費，同時享受支付加速25%的權(quán)益，普通消費者消費50元積一顆星星，使用星禮卡40元就可積一顆。

星禮卡具體形式分為線上虛擬卡和線下實體卡，可在線上App、小程序以及線下門店辦理。

不少人看中了星巴克門店的辦公環(huán)境和品牌力，于是辦理星禮卡以方便商務(wù)交流，或者送禮。但在使用過程中，部分消費者有著和小周類似的遭遇。

AI財經(jīng)社在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，關(guān)于星巴克無故扣除管理費、星巴克星禮卡充值不予退款、星巴克誘導(dǎo)消費辦卡的案例時有發(fā)生。

被悄悄扣光的星巴克“星禮卡”

首先是扣除管理費一事。一位消費者表示，自己有一張面值為300元的星禮卡，由于遺忘了一段時間，近期才找出來使用，但發(fā)現(xiàn)余額被扣減了。他查看消費記錄發(fā)現(xiàn)，自2020年4月起，卡內(nèi)每月會扣減2元的延期管理費，至2021年10月合共被扣除38元。

另外一名消費者有一張面值為100元的星禮卡，之前消費過29元，剩余71元，也是因為遺忘后再找出使用時，發(fā)現(xiàn)自2020年10月起，該卡也會每月被扣減2元的延期管理費。

AI財經(jīng)社就此事詢問星巴克官方客服，得到的回復(fù)是：星禮卡自激活之日或末次充值之日（如適用）起算，三年有效。過期卡內(nèi)有余額，過期后第二個月會根據(jù)卡內(nèi)余額的1%收取管理費，最低2元，直至卡內(nèi)余額為0，該說明與星巴克官網(wǎng)上的解釋一致。

圖源：星巴克官網(wǎng)

也就是說，要想讓卡片在過期后不被收取管理費，持卡人需要再充值至少100元起（或100元的整數(shù)）的費用，因為星巴克指出，所謂三年有效期，是以激活之日或“末次充值之日”為準(zhǔn)開始計算。

過期收取管理費是合理行為嗎？“這明顯地違背了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，侵害了消費者的權(quán)利?！北本┦兄卸苈蓭熓聞?wù)所蔣保雙告訴AI財經(jīng)社。

事實上，早有相關(guān)規(guī)定指向預(yù)付卡過期收取管理費一事。2017年5月1日正式施行的《浙江省實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》明確規(guī)定，以消費者實際購買的商品或者接受的服務(wù)扣付費用并設(shè)定使用期限的預(yù)付憑證，在設(shè)定的使用期限屆滿后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還預(yù)付款金額或延長期限，并不得收取額外費用。

AI財經(jīng)社注意到，這些遭遇被扣除管理費的投訴案例存在一個共同點，那就是在扣除管理費之前，持卡者并不知曉星禮卡有相關(guān)規(guī)定。據(jù)他們描述，星禮卡實體卡背面只描述有“本卡有效期自激活之日起三年內(nèi)有效”，但未提及管理費的具體說明；線上辦理則是在點擊查看并執(zhí)行“使用須知-用戶須知-購買須知”三步操作后，第四條才顯示三年有效期和延期管理費的說明。

AI財經(jīng)社走訪位于國貿(mào)的一家線下星巴克門店詢問辦卡事宜，當(dāng)提出“卡片到期了怎么辦”的疑問時，店員只稱，“一般辦卡的都會在規(guī)定時間內(nèi)用完，很少有用不完過期的情況發(fā)生”，對“管理費”一事也只字未提。

蔣保雙認為，星巴克對管理費的提示不到位。根據(jù)商務(wù)部2016年頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》第十四條規(guī)定：“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容?！币虼?，如果要收取管理費，應(yīng)當(dāng)確保購卡人知曉并認可。

不想消費申請退款，要交手續(xù)費？

不光是收取管理費，星巴克在退款上也存在讓人費解的行為。

黑貓平臺上有消費者在一則《星巴克星禮卡充值不予退款》的投訴中稱，“本人于10月6日在星巴克App充值星禮卡200元，后來覺得用不上聯(lián)系客服想要退款?？头答亴嶓w卡退款必須自費寄回卡片至總部，并收取卡內(nèi)余額2%（不低于20元）的手續(xù)費?！?/p>

但問題是，該消費者表示該卡片開卡好幾年，實體卡早已丟失，星巴克卻要求必須將實體卡退還至總部，讓其不解。而當(dāng)問及相關(guān)事宜時，星巴克客戶向AI財經(jīng)社確認了該規(guī)定。

蔣保雙同樣表示，此舉嚴(yán)重違反了預(yù)付款退款的規(guī)定，根據(jù)商務(wù)部2016年頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》第二十一條規(guī)定：“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)?！毕裥前涂诉@樣增加了消費者退卡的時間成本和手續(xù)費成本，影響了消費者的退卡權(quán)利。

在黑貓平臺上，還有消費者反映星巴克店員“虛假宣傳、誘導(dǎo)辦卡”的情況。一位投訴人稱，妻子曾在廣州公園前地鐵站星巴克門店購買了一張星禮卡，當(dāng)時店員介紹該卡售價100元，購買后，卡內(nèi)余額有100元，并且還有多張優(yōu)惠券可用。最近激活想要消費使用時，發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)余額顯示為0。他詢問了星巴克客服，客服表示該卡沒有余額，解決辦法僅為贈券一張。

另有消費者稱自己于2021年9月5日在深圳市深圳北站出發(fā)B區(qū)1樓星巴克門店購買拿鐵，遇到女性工作人員推銷98元星禮卡，里面包含“指定飲品買一贈一券兩張、早餐指定飲品半價券三張（當(dāng)時買的拿鐵可以半價）”，還有愛奇藝半年會員等優(yōu)惠，其中愛奇藝登錄的賬號是和星巴克賬號綁定的手機號碼，但事后其登錄愛奇藝領(lǐng)取會員卻失敗了。

圖源：星巴克天貓官方旗艦店

關(guān)鍵詞： 星巴克 管理費 余額 星禮卡 ai 消費者 財經(jīng)社 客服 實體 卡片